Alavancar as melhores práticas de gestão de TI pode ser uma boa forma de demonstrar o valor corporativo da área de tecnologia. Não basta ao CIO apresentar métricas de desempenho da TI. É preciso associar essas métricas aos resultados de desempenho financeiro da companhia. Clique e veja como fazer isso.
Por Michael Smith
Principais descobertas
- A maioria dos gerentes de TI tenta usar as métricas de desempenho da TI para demonstrar valor corporativo e fracassam.
- O valor corporativo da TI somente pode ser expresso em termos que sejam profundamente significativos para seu público - os executivos corporativos sêniores.
- Compreender como os processos afetam os serviços de TI e como os serviços de TI afetam o desempenho corporativo é a chave para estabelecer o valor corporativo da área de tecnologia.
Recomendações
- Compreenda a diferença entre os processos da TI e os serviços de TI; isso é mais do que semântica.
- Os gerentes de TI devem trabalhar com seus colegas corporativos para estabelecer os principais indicadores de desempenho financeiro em toda a empresa.
- Os gerentes de TI devem estabelecer a relação entre os níveis dos serviços de TI e os principais indicadores de desempenho financeiro para demonstrar o valor corporativo da TI.
Análise
A gestão de TI é freqüentemente solicitada a demonstrar o valor corporativo da área. Questões sobre o valor corporativo geralmente precedem a pressão de cima para baixo sobre os orçamentos de TI, e assim é importante que a gestão da TI estabeleça claramente a relação entre os custos da tecnologia (que costumam ser muito visíveis para os executivos corporativos sêniores) e o valor corporativo gerado a partir desses custos. A menos que essa relação seja estabelecida, os executivos corporativos continuarão a presumir que há oportunidades para melhorar a lucratividade com cortes nas despesas de TI.
Muitos gerentes de TI usam as métricas de desempenho de sua área como um meio de demonstrar o valor corporativo. As métricas de desempenho da TI são aquelas medidas usadas para impulsionar a melhoria dos processos correntes. Elas são usadas para avaliar e monitorar os processos em áreas como help desk, desenvolvimento de aplicações, a infra-estrutura e as operações. Essas métricas costumam mostrar o tempo de resposta, a disponibilidade e a produtividade.
Embora sejam essenciais para a gestão eficaz dos processos da TI, as métricas de desempenho erram de alvo quando usadas fora do setor, como um meio de demonstrar o valor corporativo. Qualquer gerente de TI que tenha usado as métricas de desempenho dessa forma sabe isso muito bem.
O valor corporativo deve ser demonstrado por meio do uso de métricas de desempenho que sejam profundamente significativas para seu público. As métricas que surgem nos balanços financeiros são muito significativas para os executivos corporativos sêniores, mas é difícil descrever todos os benefícios derivados da TI usando somente as métricas financeiras.
A boa notícia é que os executivos corporativos sêniores começaram a ampliar as métricas financeiras e os principais indicadores de desempenho. O motivo é que os analistas financeiros que cobrem as empresas de capital aberto colocam cada vez mas ênfase nesses principais indicadores para avaliar o desempenho da equipe de gestão. Assim, indicadores de desempenho financeiro antes não tão importantes estão se tornando mais significativos. A notícia realmente boa é que é muito mais fácil demonstrar o valor gerado para a TI com o uso desses indicadores de desempenho financeiro do que com as próprias métricas financeiras.
Usaremos aqui um modelo de quatro camadas para estabelecer a relação entre o desempenho da TI e o valor corporativo (acionista).
Figura 1. Um Modelo de Quatro Camadas para o Valor Corporativo da TI
Para compreender como esse modelo funciona, devemos compreender a relação entre cada uma das camadas. As próximas três seções descrevem essas relações.
1.0 Seção 1: Qual é a relação entre as métricas de desempenho da TI e os SLAs?
Há uma diferença marcante entre os serviços de TI fornecidos pela empresa e os processos da TI necessários para entregá-los. A Figura 2 mostra a relação entre os serviços de TI e os processos da TI.
Figura 2. Associando SLAs às métricas corporativas
A diferença entre os processos da TI e os serviços de TI é similar à diferença entre todos os materiais e a mão-de-obra usados para produzir um automóvel e o automóvel ser colocado no piso de um showroom. O cliente está fundamentalmente interessado nos recursos e nas funções do próprio carro e não na lista de materiais e nos processos para produzi-lo.
É claro que a qualidade e a confiabilidade do carro são importantes, mas a qualidade e a confiabilidade se tornaram algo já esperado e poderão somente pesar sobre o valor do carro, não elevá-lo. Essa diferença é análoga à diferença entre os processos da TI e os serviços de TI, e compreender isso é o primeiro passo para estabelecer o valor corporativo da área de tecnologia. Defina e descreva seus serviços de TI em termos que sejam significativos e consumíveis pela empresa.
2.0 Seção 2: Qual é a relação entre os SLAs da TI e os principais indicadores de desempenho financeiro?
Para compreender essa relação, devemos primeiro compreender quais são os principais indicadores de desempenho financeiro. O que é exatamente um principal indicador? Depende do que você esteja tentando prever.
Nas empresas com fins lucrativos, o objetivo final é o de maximizar o valor líquido corrente de todos os futuros fluxos de caixa. Um substituto da capacidade da empresa de maximizar o fluxo de caixa é a declaração de lucros e perdas ou de receitas. Assim, para descobrir os principais indicadores de lucratividade, começamos mapeando nossos processos corporativos em relação à declaração de receitas. Alguns processos corporativos mapeiam as receitas, outros a relação custos e receitas (ou o custo do bem vendido) e outros as despesas gerais e administrativas.
Ao identificar e mensurar as atividades que são realizadas juntamente com esses processos, poderemos determinar os principais indicadores de lucratividade. Por exemplo: um dos processos que resulta em receitas é o processo de vendas. Uma das atividades realizadas em um típico processo de vendas é a qualificação de um líder de vendas. Desse modo, mensurar o número de fatores de vendas qualificados em um dado período é um principal indicador de receitas.
Os analistas financeiros, representando os interesses dos acionistas, estão muito interessados nos principais indicadores de desempenho financeiro, particularmente nos indicadores que apontam o crescimento das receitas.
O Gartner desenvolveu um modelo genérico que poderá ser usado pelos gerentes de TI para atrair seus colegas corporativos para que estabeleçam os principais indicadores de seus setores (veja a Figura 3). Também encorajamos os gerentes de TI a trabalhar em corporações de capital aberto para acompanhar as chamadas em conferência sobre ganhos trimestrais realizadas pelo CFO para saber em quais principais indicadores os analistas financeiros estão mais interessado em suas empresas.
Figura 3. O Modelo de Valor Corporativo da Gartner
Reconhecemos que estabelecer os principais indicadores de resultados financeiros em uma empresa poderá parecer uma tarefa intransponível para os CIOs, mas essas métricas talvez já existam em algum ponto da
empresa, geralmente ocultas, como um mapa do tesouro secreto. Essas métricas têm tantos benefícios administrativos que, se já existem (em parte ou no todo) ou não, vale a pena o esforço para que a gestão de TI promova uma compreensão e a consciência dos principais indicadores de desempenho financeiro em toda a empresa.
Assim, estabelecer a relação entre os SLAs da TI e os principais indicadores de resultados financeiros é o próximo passo para provar o valor corporativo da TI. Costuma ser mais fácil demonstrar o valor gerado pelos principais indicadores de desempenho financeiro do que para as próprias métricas financeiras, porque os principais indicadores são derivados de processos corporativos e a TI é usada para melhorar os processos corporativos.
A TI é usada para automatizar as atividades realizadas nos processos corporativos. Os benefícios de automatizar as atividades são geralmente mensurados juntamente com as dimensões de tempo, custo e qualidade. Às vezes esses benefícios são tão grandes que o processo se tornaria impraticável sem a automação. Assim, em geral, os serviços realizados pelo setor de TI voltam-se para a diminuição do tempo e do custo, melhorando ao mesmo tempo a qualidade das atividades realizadas nos processos corporativos. Desse modo, os benefícios da TI são determinados pelos principais indicadores usados para mensurar o desempenho dos processos corporativos.
Por exemplo: vamos presumir que o número de fatores de vendas em um dado período (uma semana, um mês e assim sucessivamente) é um dos principais indicadores de receitas para sua empresa. Um BlackBerry com uma aplicação CRM é um serviço de TI automatizado e útil a ser usado pela força de vendas para avaliar novos fatores de vendas. O serviço automatizado fornecido pela TI permite ao pessoal de vendas identificar os fatores de vendas qualificados entre todos os outros fatores de forma mais rápida e com maior precisão do que seria possível sem ele.
Para continuar sendo úteis para a força de vendas, as informações fornecidas por um serviço de TI automatizado devem ser precisas e atualizadas diariamente; devem estar disponíveis durante as horas de trabalho com tempo de resposta de alguns poucos segundos ou menos. Se ocorrerem problemas, o serviço de TI deve ser reparado em até 24 horas. Ao manter esses níveis de serviços, o setor de TI e a gestão de vendas concordaram (depois de negociação) que o serviço de TI automatizado aumentou o número de fatores de vendas qualificados para um dado mês em 10%.
As características da relação entre os SLAs da TI e os principais indicadores devem:
- Ser acordados pelos proprietários do processo corporativo para os principais indicadores.
- Devem ser estimativas (não fatos absolutos) que definem o nível de compreensão que os proprietários do processo corporativo têm sobre o que influencia os resultados de seus processos.
- Devem evoluir e mudar conforme as pessoas, os processos e as tecnologias mudam.
Certamente estabelecer a relação entre SLAs e os principais indicadores envolve tanto a arte quanto a ciência. Porém, essa relação deve ser estabelecida para determinar os níveis de serviços de TI adequados a serem fornecidos. Sem uma compreensão comum da relação entre os SLAs e o desempenho corporativo, o nível dos serviços de TI (e mais importante, o nível das despesas com TI) será arbitrário. Esse é o único e mais significativo motivo pelo qual o nível das despesas com TI é tão intensamente avaliado na maioria das empresas (mas a maioria das empresas não estabeleceu uma clara compreensão da relação entre seus SLAs e as métricas de desempenho corporativo).
Outros pensamentos sobre o processo para estabelecer essa relação:
- Os gerentes de TI devem trabalhar com os gerentes corporativos para identificar os principais indicadores (métricas de desempenho corporativo) de desempenho financeiro.
- Os gerentes de TI devem trabalhar com os gerentes corporativos para definir os SLAs para cada um dos serviços de TI oferecidos.
- Os gerentes de TI devem trabalhar com os gerentes corporativos para negociar a relação entre os SLAs e os principais indicadores de desempenho financeiro.
Esse é um processo interativo. Recomendamos que você fique do lado da simplicidade e acrescente detalhes somente quando acordado pelo setor de TI e pela administração corporativa.
3.0 Seção 3: Qual é a relação entre os principais indicadores e o desempenho financeiro?
Os principais indicadores dependem do que você está tentando prever. Nas empresas com fins lucrativos, a declaração de receitas é um bom substituto para o valor corporativo. As empresas mais lucrativas (cerca de 20% a 25% das empresas da Fortune 1000) começaram a associar seus principais indicadores aos resultados financeiros. Essas empresas monitoram seus principais indicadores (ou os indicadores chave de desempenho) e analisam o impacto das mudanças no desempenho financeiro. O motivo porque essas empresas são consideradas líderes é que, em média, elas obtêm retornos que são quase 3% superiores aos seus ativos e mais de 5% superiores ao patrimônio quando comparadas às empresas que não fazem tal relação.
Em nosso exemplo anterior, usando as oportunidades qualificadas de vendas como um dos principais indicadores de receitas, o serviço de TI automatizado elevou o número de fatores de vendas qualificados em 10%. A gestão de vendas tem trabalhado com os membros do departamento financeiro para determinar a relação entre o número de fatores de vendas qualificados (o índice das oportunidades de vendas) e as receitas. Usando a taxa histórica de vendas-fechamento de negócios de 30% (isto é, 30% de todos os fatores de vendas qualificados resultam em receitas para a empresa), estimou-se que a elevação de 10% nos fatores de vendas qualificados gerou um aumento de 3% nas receitas.
Similar à relação entre os SLAs da TI e os principais indicadores, a relação entre os principais indicadores e o desempenho financeiro é uma estimativa e não uma ciência exata. Mas considerando os benefícios financeiros obtidos pelas empresas que tentaram definir essa relação (e nenhuma fez isso da forma exatamente correta), o esforço vale a pena.
É responsabilidade de todos os gerentes corporativos, incluindo os de TI, compreender o que impulsiona o valor corporativo em suas empresas. Essa compreensão não poderá ser individualmente formada ou mantida. Pelo contrário, uma compreensão comum entre todos os gerentes corporativos deve ser desenvolvida e praticada para planejar, alinhar e executar processos em relação à estratégia corporativa que será implementada. O setor de TI é o maior beneficiário dessa compreensão comum, porque se torna muito mais claro demonstrar o valor corporativo da TI quando o próprio valor corporativo é bem entendido. A Figura 4 mostra as relações entre o desempenho da TI e o valor corporativo.
Figura 4. Associando SLAs às Métricas Corporativas
4.0 Conclusões
Os gerentes de TI devem compreender a diferença entre os processos de TI e os serviços de TI. Trabalhe com seus colegas corporativos para estabelecer os principais indicadores de desempenho financeiro. Ao demonstrar a influência dos serviços de TI sobre os principais indicadores, os gerentes de TI demonstrarão o valor corporativo da área de tecnologia.
5.0 Recomendações
- Compreenda a diferença entre os processos de TI e os serviços de TI; isso é mais do que semântica.
- Os gerentes de TI devem trabalhar com seus colegas corporativos para estabelecer os principais indicadores de desempenho financeiro em toda a empresa.
- Os gerentes de TI devem estabelecer a relação entre os níveis de serviços da TI e os principais indicadores de desempenho financeiro para demonstrar o valor corporativo da TI.
Data de Publicação: 25 de julho de 2007
